安博电竞物流配送环节及常见问题介绍 -201606 物流配送环节介绍 什么是物流？ 菜鸟网络在做什么？ 大家知道的物流环节有哪些？ 物品从供应地向接受地的实体流动过程。 第一方物流（1PL）：由发货人主导的物流过程为第一方物流。 第二方物流（2PL）：由收货人主导的物流过程，为第二方物流。 如沃尔玛。 第三方物流（3PL）：由发货人、收货人之外的第三方主导的物流，成为第三方物流。如四通一达。 第四方物流（4PL）：专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。 七大构成部分：物体的运输、仓储、包装、搬运装卸、流通加工、配送以及相关的物流信息等环节。 消费者物流配送环节流程图 正常物流环节 包裹出库 配送接单 到达站点 包裹派送 包裹签收 客户签收 菜鸟驿站签收 包括客户本人签收、授权他人代收包裹等； 如： 学校自提柜、学校门卫签收； 小区物业签收、家人代签。 客户自提 客户要求自己到快递网点取包裹。 菜鸟驿站是由菜鸟网络牵头，建立面向社区和校园的物流服务平台。为用户提供包裹代收、代寄等服务，致力于提供多元化的最后一公里服务。 目前【菜鸟驿站】作为天猫和淘宝网的指定代收包裹站点为消费者提供该项服务。 异常物流环节流程图 正常物流环节 异常物流环节 包裹出库 配送接单 到达站点 包裹派送 包裹签收 货物无法准时送达 出现异常 异常物流环节 异常物流环节 异常物流环节-CP原因 干支线到站延误： 说明：干支线车辆到站延误导致配送延误 场景：货物到站已是下午，当日来不及在客户能够收货的时间内送达 分拣错误： 说明：指配送公司在分拣时由于分错站点导致的订单延误 场景： 1、地址库信息不全或逻辑错误，导致包裹分错站点； 2、分拣过程中，包裹被人工分到错误的站点； 3安博电竞、取件站地址匹配错误； 4、司机把A站的货卸到B站； 5、转到问题件站； …… 运力不足： 说明：因站点配送运力、设备等问题导致包裹配送延误 场景： 1、因某种原因不能在时效内把包裹送达给客户，主动同客户联系配送时间； 2、因站点人力运力不充足，导致派件延迟； …… 偏远地址： 说明：由于配送地址偏远，导致包裹配送延误 场景： 由于配送地址偏远，导致包裹不能在时效内送到 超区转单： 说明：由于配送地址超区偏远，需要转单配送 场景： 由于配送地址超区偏远，已超出站点配送能力，需要转其它配送公司配送 商品破损/质量问题： 说明：外包装完好，由于包裹内商品质量、破损、泄漏原因导致的客户拒收 场景： 1、外包装完好安博电竞，由于包裹内商品破损、泄漏原因导致的客户拒收； 2、外包装完好，由于包裹内商品质量原因导致的客户拒收 错货/短少/少配件： 说明：外包装完好，包裹内商品错误、短少或少配件导致的客户拒收 场景： 外包装完好，包裹内商品错误、短少或少配件导致的客户拒收 包裹破损： 说明：配送员确认包裹因破损、污损、泄漏等原因导致的包裹无法配送（外包装破损） 无法按时送达： 说明：因配送无法按承诺时间送达导致客户拒收 场景： 因配送无法按承诺时间送达导致客户拒收，如客户要求晚上十点送，站点已下班 包裹丢失： 说明：配送商确认包裹已丢失 场景： 配送商确认包裹已丢失 包裹未到： 说明：原因不明未到配送公司的包裹，在没有确认具体原因之前，选择等待确认（信息已接收，但实物包裹未揽收） 异常物流环节-客户原因 客户主动要求更改送货时间： 说明：客户主动提出更改配送日期。（任何通过与客户协商确认的改天送货，都属于客户被动推迟，不可反馈该状态） 场景： 1、收件地址为公司，单位等，联系客户要求周一至周五派送； 2、收件地址为家庭住址，联系客户要求周六日派送； 3、夜间配订单客户要求提前配送； 4、电话联系客户或客户主动电联快递，因客户当时不方便收货，约其它时间收货或等客户电线、面单备注到货后联系客户具体收货时间； 6、面单直接备注工作日（周一至周五）时间里联系客户派件； 7、面单直接备注休息日（周六日）时间里联系客户派件； 8、商家只发部分货物，并答应给客户补发，客户要求货物到齐一起配送； 9、子母件只到站点部分包裹，联系客户到齐一起配送。 客户要求自提： 说明：客户要求到配送站点或指定地点自提导致的配送延误 联系不上客户： 说明：暂时无法联系到客户，且按客户地址上门无人 场景： 1、客户电话无人接听安博电竞，直接送货上门家中无人收货（电话接通后，对方没有人接听）； 2、面单上的电话号码不是面单上的收货人； 3、面单上的电话号码拔打时提醒空号/关机/停机，导致联系不上收货人； 4、由于且地址不详（无法找到指定地址），面单上的电话号码拔通时提醒“无法接通”或“未接通”形式，导致无法配送； 5、服务站无法收货（由于条码扫不进等），等待后续配送命令 客户更改配送地址： 说明：由于客户要求变更送货地址导致的配送延误 场景： 1、发件客户要求更改收件地址； 2、收件客户要求更改收件地址。 客户无理由拒收： 说明：电话联系客户或送到客户处客户无理由要求拒收；包裹开箱后，货物未破损也无质量问题，但客户要求拒收（可能客户认为商品与自己预期不符） 场景： 1、包裹送到，客户直接不收； 2、顾客取消订单，退回； 3、客服通知退回； 4、包裹开箱后，货物未破损也无质量问题安博电竞，但客户要求拒收（可能客户认为商品与自己预期不符） 客户地址错误： 说明：客户面单地址错误，且客户实际地址配送公司无法实现配送 延迟-客户-其他原因： 说明：除以上原因外的延迟 场景： 发件人写错收件人地址，导致不能及时派件 拒收-客户-其它原因： 说明：除以上原因外的拒收 场景： 1、客户无法在派送时效内收货安博电竞，超一周退回； 2、到付件不付快递费造成退件； 3、电商没有要求我司提供POS刷卡服务，收件人又不愿意付现金导致拒收； 4、客户无法提供相关资料如自取时没有身份证。 异常物流环节-其他原因 拒收-客户-其它原因： 说明：因下雨、下雪等天气原因导致的包裹延误 场景： 因雨、雪、雾、霾、冰雹等天气原因导致的包裹延误 延迟-不可抗力： 说明：因极端恶劣天气，地震或政府限行等不可抗力导致的包裹配送延误；（此信息反馈需慎重） 系统问题： 说明：由于系统问题导致配送延误（包括但不限于TMS系统宕机等） 场景： 面单地址同系统不符，可能系统数据录入时，地址与单号错乱 延迟-其他原因： 说明：除以上原因外的延迟 场景： 因未能联系上客户派件降包裹退回，电商又主动联系快递提供正确联系方式派送 拒收退件-不可抗力： 说明：因极端恶劣天气，自然灾害或政府限行等不可抗力导致的包裹无法投递；（此信息反馈需慎重） 拒收退件-其他原因： 说明：除以上原因外的拒收退件 场景： 1、针对货到付款业务，实际面单所收取金额与客户订购价格不符，客户拒收； 2、重复发货，本身客户已收到包裹，或者两件同样包裹同时送，客户收其中一件，另外一件拒收； 3、冷鲜货物未到齐，无法配送； …… 回顾 1、什么是物流？ 2、菜鸟的物流配送环节有哪些？ 3、什么是菜鸟驿站？ 4、物流异常有哪几类原因？ 5、包裹签收包裹有哪几种形式？ 6、超区转单是什么意思？ 7、CP运力不足是什么意思？ 常见问题介绍 正常物流环节 客户问题场景 1、查件、催派 2、更改联系方式 3、更改派送地址 4、截单 5、规则咨询类 如：我的商品什么时候给我送到？ 如：可以更改派送时间吗？/怎么修改配送时间？ 如：我可以更改配送地址吗？/我想更改配送地址 如：我的包裹不要了，不要给我送了 如：什么是当日达？/我可以预约配送吗？ 异常物流环节 客户问题场景 1、查件、催派 2、物流异常 3、虚假签收 4、菜鸟联盟 如：我的商品为什么一直没有物流信息？/已经超出派送时效，为什么没送到？ 如：为什么显示【CP运力不足】？/为什么我的包裹被转寄了？/为什么物流显示【电话联系不上】？ 如：为什么我没收到货物流显示签收了？ 如：延迟派送有违约金赔付吗？/为什么违约金还没收到？ THANK YOU!
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